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PESQUISA SOBRE APLICATIVOS REVELA FALHAS NO SERVIÇO DAS EMPRESAS.


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Com a advento do UBER em Belém há dois meses, e com o início das operações da empresa paraense YETGO no ano final do passado, nós do Belemtransito resolvemos perguntar para os seguidores e usuários dos transportes por aplicativos qual sua percepção sobre estes serviços prestados até então na região metropolitana de Belém. As perguntas foram diversas e contemplaram vários pontos do serviço, tais como cortesia dos prestadores, limpeza e conservação dos veículos, estabilidade do aplicativo, o motor de precificação e cotação das corridas, assim como tempos e disponibilidade para se conseguir um prestador disponível.

 

Foram entrevistados 84 pessoas, em formulário postado na internet, para quem já tivesse usado por pelo menos uma das empresas, entre os dias 24 e 28 de março de 2017. A primeira observação uma grande abrangência de bairros apareceram na pesquisa, contemplando quase toda a área metropolitana, incluindo por exemplo Icoaraci, Maracangalha, Parque Verde e vários bairros do centro de Belém.  Ananindeua também obteve ocorrências como a Cidade Nova, e Marituba também foi citada. Benevides e Mosqueiro, no entanto, não foram relacionadas entre os pesquisados.

Dados iniciais:

Os usuários que só usaram o UBER são 47%, enquanto 42% utilizaram os dois aplicativos. Apenas 11% disseram que só usaram o YetGo. Em torno de 65% dos usuários de aplicativos são homens. Mulheres tem preferência pelo UBER (60%). Na outra ponta, apenas 3% das mulheres utilizaram o YetGO como única opção de aplicativos de transporte.


Desempenho dos sistemas, e principalmente da interface prestador-aplicativo do cliente.

A primeira pergunta que fizemos nesse quesito foi qual o tempo entre solicitar um veículo e o tempo em que o prestador atende ao chamado. A demanda está intimamente ligada à oferta de prestadores da empresa, e qual o tempo médio de atendimento da chamada. A pergunta não contabiliza o tempo entre o prestador aceitar a solicitação e chegar no cliente.

Os resultados mostram que o cliente do UBER levou vantagem nas esperas entre 10 e 20 minutos, ou seja, se esperou menos. E acima dos 30 minutos de espera, o usuário do YetGo esperou mais. O mesmo aconteceu para a pontualidade. Uber apareceu em mais ocorrências onde o prestador chegou em menos de 15 minutos de espera. O YetGo apareceu em mais ocorrências onde o veículo demorou mais para chegar em comparação com o UBER.

Cotação x Custo Final x Cupons de Desconto x E pagamentos via cartão de crédito no YETGO.

Avaliamos a intuitividade e cobrança das corridas dos aplicativos quanto à cotação da cotação e o preço final da corrida. O Uber obteve uma margem de 10% sobre o rival, pois há diferenças. Até a versão que pudemos utilizar do YETGO, para verificar a cotação do valor da corrida antes de solicitá-la deve-se achar um botão no canto direito da tela. Do contrário, não é possível saber o valor antes de pedir um motorista. Outra inconformidade é o pagamento de corridas via cartão de crédito. Pudemos atestar fazendo corridas pela cidade. Era quase unânime o motorista pedir que a corrida fosse paga em dinheiro. O motivo alegado é que a empresa YETGO não repassa os valores pagos via cartão de crédito pelos clientes desde novembro de 2016. Também há inúmeros relatos na página no facebook do YETGO de prestadores de todo o Brasil que reclamam da demora em pagar os prestadores pela modalidade de cartão. 

Isso também ocasionou um abandono expressivo de prestadores que trabalhavam para esta plataforma e passaram a fazer corridas particulares. O cliente salva o número do “prestador independente” e acaba por não utilizar o aplicativo. Este assunto será abordado com mais detalhes em uma pesquisa que fizemos apenas com os prestadores do YetGO e UBER em breve. Também foram alvos de críticas pelos passageiros a recusa pelos prestadores em receber cupons de desconto como pagamento (ou parte) na empresa YetGO. O motivo também seria a demora em repassar os valores destes pagamentos, como no cartão.

 

 

Reclamações

Ambas as empresas foram alvos de reclamações sobre a pouca quantidade de carros e o tempo para conseguir um motorista. Contudo, o YetGO foi bastante criticado pela instabilidade do seu aplicativo. Usuários disseram que o aplicativo trava a todo momento, que não conseguem finalizar as corridas, também não conseguem falar com o canal de atendimento para sanar problemas como erros de faturamento, e quando conseguem, o canal é pouco receptivo. Também 

Já no Uber alguns prestadores reclamam do preço baixo das corridas, que há poucos carros depois das 23 horas da noite e que, como há ainda uma oferta pequena de prestadores para atender a demanda, frequentemente se vê nos horários de pico a tarifa dinâmica, que eleva o preço do itinerário podendo até ultrapassar o valor de uma corrida táxi.

Resposta da YETGO: A assessoria de imprensa do YetGO alega que "cresceu mais que o esperado", e que tem mais de 400 motoristas cadastrados só em Belém. Que "determinados pontos da pesquisa não correspondem com a atual situação do Yet Go". No dia 7 de abril houve uma atualização para usuários do IOS, e para motoristas, no Android, e o sistema já está regularizado. A empresa também informa que, sobre "pendências dos prestadores de serviço em cartão de crédito, informamos que a responsabilidade do pagamento não era do Yet Go, mas sim da Pagar-me, empresa financeira virtual". Por conta disso, a YETGO só aceita pagamentos em dinheiro atualmente até regularizar a situação com a financeira, e que "todas as pendências em aberto já foram sanadas", além disso repudia veementemente as recusas dos cupons de desconto por parte dos motoristas. Contudo, perguntados sobre a situação, Prestadores disseram que não foram pagos ou pagos parcialmente.

Detalharemos em um novo post sobre a pesquisa feita apenas com prestadores de UBER e YETGO brevemente.

Não conseguimos contato com a assessoria de imprensa da UBER para responder aos nossos questionamentos.

 

Assédio.

Também perguntamos aos passageiros de aplicativos se em algum momento se sentiram ameaçados ou acharam que sofreram assédio. O resultado foi: no aplicativo UBER, aproximadamente 4% do total (todas mulheres e um homem) disseram que SIM e, na ocasião, o passageiro homem afirmou ter sido assediado por ser homossexual. No YetGO nenhum estatística apontou assédio. Aproximadamente 3,5% não souberam dizer se foram ou não assediados. Pelo menos 92% das pessoas entrevistadas em ambos os aplicativos disseram NÃO terem sido assediados ou ameaçados de alguma forma. 

Passageiros de ônibus agora usam opção mais barata

A pesquisa aponta um dado interessante: 47% dos entrevistados que utilizam o ônibus como meio de transporte mais usado cotidianamente tem feito corridas por aplicativos, seguido por pessoas que se locomovem por veículo próprio (27%). Com a ineficiência do transporte público, BRT em obras paradas e a falta de segurança, e sobretudo com os preços mais baixos oferecidos pelos aplicativos, os usuários de ônibus abraçaram a novidade. Os proprietários e usuários de veículos também passaram a utilizar pela comodidade, conforto e baixo custo, e sobretudo pela possibilidade não arriscar a direção depois de ter consumido álcool.

 

Equipe Belemtrânsito.

 

 









Comentários

12/04/2017 - Welton

Muito esclarecedor, parabéns pela postagem.